Знакомо? Добро пожаловать в реальный мир создания продуктов, где клиентоцентричность обещает золотые горы, но на практике остается пустыми декларациями для большинства компаний. Почему так сложно по-настоящему внедрить этот подход и заставить его работать?

Три мифа о клиентоцентричности, которые мешают развивать продукт ⬇

Миф 1: Клиентоцентричность — это стратегия.
Реальность: Да, ориентироваться на клиента — это важно, и да, это может создать конкурентное преимущество. Но проблема в том, что одной ориентации недостаточно.
Клиентоцентричность как культура приносит реальные результаты только на масштабе, когда вы способны не просто собрать информацию, а раскрутить маховик улучшений на всех уровнях (цикл постоянных улучшений). Без этого все ваши усилия просто останутся красивыми презентациями для совета директоров или разовым всплеском интереса.

Миф 2: Клиентоцентричность это дешевый способ поднять продажи.
Реальность: Нет, это не дешевая игрушка. Да, все хотят заявить о клиентоцентричности, но большинство лишь разыгрывают этот спектакль для галочки.
Настоящая клиентоцентричность требует серьезных вложений в исследования, аналитику и внедрение, а не просто опросов или фокус-групп. Компании, которые только декларируют свои "успехи", выглядят как фальшивые бриллианты — блестят на словах, но быстро теряют свой блеск, когда дело доходит до реальных продуктов.

Миф 3: Быть клиентоцентричным — это проводить кастдевы.
Реальность: Здесь начинается самый опасный миф. Многие полагают, что если мы спросим клиентов, чего они хотят, и просто сделаем это, то добьемся успеха.
Но правда в том, что клиенты часто сами не знают, что им нужно. Клиентоцентричность — это не просто исследования и кастдев. Это глубокое понимание психологии клиента и проектирование его опыта. Именно вы должны создать продукт, который решит их проблемы еще до того, как они осознают их существование.

Как добиться настоящей клиентоцентричности
Так что это за магия, и как она работает? Клиентоцентричность — это не одномоментный акт, а постоянный процесс улучшений и доработок, которые обеспечивают постоянное состояние «вау-эффекта» для клиента. Это непрерывный процесс создания нового опыта, который становится неотъемлемой частью жизни пользователя. Подкрепленный уверенностью в том, что эти ребята тебя понимают и точно снова порадуют.

Старая модель, когда просто проектировалось решение с расчетом на 5 лет вперёд, давно не работает, и многие перешли на модель реагирования на запросы клиента.

Но рынок сегодня не просто изменился — он ускорился. Ожидания растут быстрее, чем компании успевают их удовлетворять.

Прагматическая клиентоцентричность — это про большее, чем просто обновления продукта. Развитие продукта — это полдела. Развивать нужно желания клиента. Клиент всегда хочет большего, и ваша задача — не просто удовлетворить его потребности, а создать новые.

Одних новых фич мало. Надо сдвинуть восприятие, заставить клиента захотеть большего — на основе SHIFT EXPECTATION.

Когда продукт развивается, а желания остаются прежними, — вы теряете рост. Ваша задача — показать, что возможно большее, чтобы клиент сам требовал того, что вы уже готовы предложить. Это соавторство — продукт растёт вместе с ожиданиями, а не просто подгоняет их.

Как только этот процесс набирает обороты, клиенты начинают ожидать не просто удовлетворения своих потребностей, но и регулярных удивляющих улучшений. Клиентоцентричность — это не разовое улучшение, это эволюция.

Продакт-менеджеры не разрабатывают продукт «на века». Они создают его не только адаптируемым, но и развивают его вместе с потребностью клиентов. Как только пользователь понимает, что продукт решает его проблемы, он ждет большего. Это как ожидание новых обновлений игры: каждый патч — шаг к следующему уровню взаимодействия.

Ключевое правило: не просто удовлетворяйте потребности — создавайте новые. Настоящая клиентоцентричность — это когда клиент ощущает, что продукт становится его продолжением, когда решения находятся там, где он ещё не подумал искать.

Однако, вместе с развитием и углублением потребности клиента, нам приходится решать задачу: как в эту ускоренную эволюцию включать новых клиентов, которые не проходили путь развития вместе с нами.

Развитие потребностей клиента — это гонка, в которой не все стартовали одновременно. Пока ваши постоянные пользователи растут вместе с продуктом, новые клиенты попадают в мир, где всё уже на пару шагов вперёд. И здесь ключевая задача — подключить их к этой эволюции. Как сделать так, чтобы новички быстро догнали и стали в теме?

Решение: грамотное проектирование Onboarding процесса — вовлечения новых пользователей в продукт. Это не просто знакомство с ним. Это ускоренная адаптация, которая подтягивает новых пользователей к уровню заинтересованности тех, кто с вами давно. Они должны не просто освоить функционал, а почувствовать ценность, которую вы уже создали для своей когорты “старичков”. Клиент не должен пройти долгий путь — вы ведете его к точке, где он уже готов хотеть больше.

Как это работает в реальной жизни?
Ozon — отличный пример, как клиентоцентричность может стать катализатором роста. Внедрение персонализированных рекомендаций и системы обратной связи помогло Ozon увеличить свою выручку на 70% в 2022 году и обойти Яндекс по лояльности клиентов. Но этот успех был возможен только потому, что компания не просто спрашивала клиентов, чего они хотят — она проектировала их опыт, предвосхищая их ожидания.
В этом и состоит секрет настоящей клиентоцентричности: вы не только спрашиваете, вы создаете.

Вместо выводов:
Клиентоцентричность – это не просто стратегия, это культура компании.
Чтобы добиться долгосрочного успеха, клиентоцентричность должна стать неотъемлемой частью культуры организации. Важно, чтобы все уровни компании, от топ-менеджмента до продуктовых команд, были вовлечены в создание ценности для клиентов.

Глубокое понимание клиентов и их скрытых потребностей – это ключевой аспект клиентоцентричности. Хотя кастдевы и опросы клиентов важны, они никогда не дают полную картину. Клиенты не всегда знают, что им нужно чтобы воспользоваться результатами исследований необходимо глубокое понимание рынка и умение формировать спрос, на основе понимания потребности и ценности решения.

Эволюция продукта вместе с ростом ожиданий клиента. Продукт должен развиваться не только с учетом технических возможностей, но и с учетом изменений в желаниях и потребностях клиентов. Постоянные улучшения продукта должны сопровождаться развитием восприятия ценности у пользователей.

Всё это вместе приводит к полноценному продуктовому подходу в управлении.

О стратегической мастерской — от инсайтов к действию
Вроде все просто, но Дьявол кроется в деталях.
Наш опыт помощи в создании и развитии продуктов упакован в Стратегическую мастерскую. Мы ориентируемся на четырех аспектах развития:
✔︎ Фокус на ценности для клиента
✔︎ Фокус на системном росте продукта
✔︎ Фокус на инновациях и лидерстве
✔︎ Фокус на Рынке: Управление портфелем и экосистемой

Стратегическая мастерская — это пространство для тех, кто устал от хаоса и имитации компетентности и хочет выстроить свою продуктовую стратегию на конкретных инструментах и знаниях.

Подписавшись на наш канал в телеграм, вы получите доступ к нашим эксклюзивным материалам о создании продуктов и лидерстве.