Дейв Грей — автор Геймшторминга, недавно опубликовал обновление Шаблона Карты Эмпатии. С его любезного разрешения публикуем наш перевод его статьи.

Мы в XPLANE создали Карту Эмпатии много лет тому назад,  как часть инструментария человеко-ориентированного  дизайна, который мы назвали Геймшторминг.

Карта Эмпатии помогает командам получить общее для всех участников глубокое понимание внутреннего мира или эмоционального состояния других людей. Карту используют, чтобы улучшить клиентский опыт, управлять организационной политикой, улучшать рабочую среду, и для многих других задач.

Успех Карты превзошел наши самые смелые мечты. Она включена в учебный план Стэндфордской школы дизайна социальных систем, а в Harvard Business Review вышла статья Дэвида Келли, основателя IDEO, и его бизнес-партнера Тома Келли, в которой Карта Эмпатии названа в числе “Трех инструментов для развития креативности от лидеров IDEO”.

Зачем обновлять?

С тех пор как мы, много лет назад, создали Карту Эмпатии, я встречал ее в очень многих различных вариантах. Карта Эмпатии была создана с довольно конкретным набором идей и предназначена структурировать процесс построения эмпатии. И хотя нас очень радует ее успех, за долгие годы многие вложенные в нее идеи были потеряны или искажены: различные версии, заполонившие интернет, размыли первоначальную концепцию.

В последнее время мы с Алексом Остервальдером, создателем Business Model Canvas,  занимались разработкой  нового  инструмента для отображения организационной культуры – Культурной Карты. Во время этого сотрудничества я узнал много нового о создании шаблонов.

Поэтому я решил создать новую версию Шаблона Карты Эмпатии и применил полученные знания, чтобы сделать ее более удобной, обеспечивающей лучший опыт и результаты. Вот она:

Что я изменил?

1. Включил в карту цели (обычно являющиеся результатом выполнения задания КТОДЕЛАЕТ (WHODO), чтобы помочь команде понять контекст и смысл активности по построению эмпатии.
2. Пронумеровал шаги, чтобы более явно показать последовательность действий. У этой последовательности есть причина, о которой мы поговорим ниже.
3. Сделал «Думает и Чувствует» центральным элементом и разместил его внутри головы, чтобы подчеркнуть отличие между наблюдаемыми явлениями (вне головы) и мыслями и чувствами (в голове), которые можно предположить, о которых можно догадаться, но которые невозможно наблюдать. Переместил «Боли и Выгоды» в голову.
4. Добавил несколько начальных вопросов, чтобы упростить команде выполнение задачи.

Как ее использовать?

1. Начните с ЦЕЛЕЙ, определив, КОГО будет описывать Карта Эмпатии, и что вы хотите, чтобы эти люди ДЕЛАЛИ. Это нужно сформулировать в терминах нового и наблюдаемого поведения.
2. Определив цель, двигайтесь по часовой стрелке: «Видит», «Говорит», «Делает» и «Слышит». Причина такой последовательности в том, что фокус на наблюдаемых явлениях (том, что они видят, говорят, делают и слышат) позволяет почувствовать себя на месте этих людей и дает нам возможность представить, каким может быть их опыт, и понять, как это – быть ими.
3. Только ПОСЛЕ того, как вы пройдете внешние элементы, займитесь тем, что у них в голове. Я заметил, что многие шаблоны Карты Эмпатии не оставляют места внутри головы в центре карты, а размещают «Думает и Чувствует» с краю. Большая голова в центре – один из важнейших аспектов составления карты. Фактически, когда мы впервые начали делать это упражнение, мы называли его «Большая Голова», потому что вся идея была в том, чтобы представить, как это – быть внутри чьей-то головы. Это было и есть основной мощью этого упражнения.
4. Если вы создаете продукт, услугу или клиентский опыт, то заполненная Карта Эмпатии будет очень полезна при разработке ценностного предложения. Тут вы можете использовать еще один инструмент Алекса – Value Proposition Canvas.

Мне было бы очень интересно услышать о том, что у вас получается, когда вы используете мой новый шаблон Карты Эмпании. Инструменты подобные этому могут быть улучшены, только если их используют и дают обратную связь. Я надеюсь, что вы поэкспериментируете с ним и расскажете, как он работает для вас, и как его можно улучшить.
Скачайте PDF с новым Шаблоном Карты Эмпатии.

Спасибо!
Дэйв Грэй, основатель компании XPLANE и создатель Геймшторминга.
Последние обновления:
На основании отзывов я внес несколько изменений в шаблон, который я опубликовал изначально.

1. Хотя карта содержала «боли и выгоды», я первоначально не выделял для них явного места на карте – место внутри головы было, но они не были обозначены явно. Теперь я их обозначил.
2. Некоторые путаются в целях. В XPLANE мы обычно ставим цели в терминах людей и их поведения, и это имеет смысл для наших типичных сценариев использования. Однако, некоторые отметили, что такая формулировка цели похожа на манипулирование, что создает когнитивное противоречие между целью построить эмпатию и целью изменить поведение людей. Я обновил эту секцию и использовал язык, позволяющий более широко описывать цели.

© 2017 Dave Gray, xplane.com